Я хочу в нескольких словах рассказать, как у меня выстроен процесс приема на работу с точки зрения клиентского сервиса.

Не все знают, что сотрудник является клиентом компании, а руководитель является клиентом сотрудника. Компания создает сотруднику условия труда, карьерный рост, знания и нетворкинг, а сотрудник дает руководителю полезный результат своей деятельности. И то, и другое носит явно выраженный характер отношений заказчик-клиент.

Поэтому важно выстраивать клиентский сервис изнутри, тогда он обязательно будет транслироваться наружу.

Теперь конкретика про процесс найма, выстроенный в Фэтфоксе.

На первом этапе кандидату предлагается пройти тестирование через Google Forms. По результатам тестирования те, кто не прошел тест, получают письмо с пожеланиями успешного трудоустройства, а те, кого я принял решение пригласить в офис, вовлекаются в воронку, пропитанную клиентским сервисом насквозь.

Я звоню соискателю и договариваюсь с ним о встрече. При этом дату и время я предлагаю соискателю выбрать самому из предложенных мною вариантов. Не знаю, много ли компаний так делают, но я заранее создаю большой пул временных отрезков по 55 минут с 12 до 17, и заполняю его так, как удобно кандидату. После этого, вся информация отправляется на почту собеседнику: повторное приветствие, благодарность за заполнение теста, адрес, дата и время встречи, напоминание о необходимых документах и пожелание хорошего настроения. Данные о встрече сразу же заносятся в календарь.

На встрече гостя встречает старожил нашей компании — София. Она будет наставником помощников интернет-маркетолога, и первую визуальную оценку делает она. Моя коллега помогает гостю раздеться, разуться, предлагает тапочки и провожает ко мне в кабинет. В случае, если я занят, а кандидат явился раньше времени, ему предлагают присесть в комнате отдыха, где на столе уже стоит несколько пустых чистых чашек для чая, горячий чайник, печенье и книги о рекламе.

После встречи я отправляю каждому пришедшему письмо, в котором запрашиваю обратную связь и даю возможность задать вопросы, о которых соискатель забыл. Я не встречал такой практики нигде раньше, возможно, что я первый, кто просит фидбек от кандидатов.

Письмо выглядит примерно так.

Татьяна, спасибо, что пришли на собеседование в Фэтфокс.

Мне очень важно получить от вас обратную связь.

Как по-вашему прошло собеседование?
Все ли вопросы с моей стороны были корректными?
Было ли вам комфортно и уютно в процессе общения?
Удобно ли вам расположение офиса и та скорость, с которой вы добрались до него?

Пожалуйста, расскажите о своих мыслях, которые у вас возникли после визита к нам в гости.

Возможно, у вас остались какие-то вопросы, о которых вы не вспомнили во время интервью?
Я сам зачастую вспоминаю о чем-то важном, отойдя от места встречи на километр.
Поэтому не стесняйтесь, задавайте свои вопросы письменно ответным письмом, я с радостью на них отвечу.

Со своей стороны я буду рад, если вы дополните свой рассказ о себе ответами на эти вопросы:

  1. Есть ли у вас карьерный план в каких-либо хотя бы смутных очертаниях? Поделитесь, пожалуйста.
  2. Чем вы увлекаетесь в свободное время? Хобби?
  3. Какая деятельность вам видится не интересной? Что бы вы не хотели делать на своем будущем месте работы?

Буду благодарен за обратную связь и ответы на вопросы в самое ближайшее время.

Отличного вам дня!

Алексей Горностаев

 

Я умышленно не трачу время встречи на вопросы про карьерный план и хобби, потому что на это можно ответить письменно, и такие вопросы имеет смысл задавать после встречи.

Такие простые вещи на пути знакомства с будущим коллегой закладывают очень прочную основу для крепких отношений.

Вот лишь несколько вырезок из реальных отзывов, полученных мною за прошедшие два дня.

Хочу поблагодарить Вас на прекрасно проведенное время, очень многое узнала для себя. Наверно это было мое самое лучшее собеседование в жизни=) Такой теплой и дружелюбной обстановки я никогда не видела. А Вашей ответственности и заботе о бизнесе и сотрудниках можно только позавидовать. Наверное, это работа моей мечты. Отдельно спасибо за чай с печеньем!

Добралась я отлично, меньше чем за 50 минут. В теплое время года было бы особенно удобно добираться до офиса на велосипеде.

 

И вот:

Алексей, спасибо вам, что пригласили!

Собеседование прошло в приятной атмосфере, все вопросы были корректными.
Расположение офиса и время в пути мне очень удобно, я живу недалеко.

Мне понравилось, что вы со знанием дела подходите к поиску сотрудников. Не было никаких длинных бланков с кучей вопросов, которые мало относятся к работе. Интернет-анкета и тестовое задание сильно помогают сделать предварительные выводы о том, подходит ли человек на должность. Видно, что вы со знанием дела относитесь к подбору персонала, желая сократить с неподходящим кандидатом потраченные друг на друга ресурсы. Также видно, что вы знаете, какие люди вам нужны, и знаете, чем они будут заниматься в компании, как принесут ей пользу.

 

И вот:

Алексей, добрый вечер!

Собеседование в плане организации и заданных вами вопросов прошло хорошо. Были недочеты и некорректные ответы исключительно с моей стороны.
Все заданные вами вопросы были корректными.
Мне было вполне комфортно для такого мероприятия как собеседование.
У вас замечательный офис. Скорость с которой я добиралась до офиса можно охарактеризовать как удовлетворительная — 1,5 часа.

 

И еще:

Алексей, спасибо за приглашение.

Как я уже сказала, мне было приятно познакомиться. Меня заинтересовал подход к выявлению навыков и формулировка ожиданий от кандидата еще на этапе прочтения вакансии и заполнения формы теста, считаю, это максимально удобная схема: конкретный вопрос — ответ. Встреча оставила положительное впечатление, вопросы и отношение к недостатку знаний, более чем корректны.

 

Выстраивание клиентского сервиса начинается очень задолго до улыбки на кассе и приятных слов по телефону.

Помните об этом и начинайте изнутри. С первой минуты знакомства с вашим будущим коллегой.