Понятие маркетинга и сервиса

Если набрать в Яндексе «маркетинг», то мы получим очень много вариантов толкования этого понятия.

Если набрать «сервис», то выдача поисковой машины будет совершенно разнородной и неконкретной.

Давайте разберемся, что есть маркетинг, что есть сервис, и как они связаны друг с другом.

---

Принято считать, что маркетинг — совокупность различных действий, которые предпринимают компании и бизнесмены, чтобы продавать больше своих товаров и услуг. Именно эта формулировка, обернутая сложными речевыми оборотами, встречается чаще всего. И, увы, именно так воспринимают маркетинг не только бренды, но и сами потребители.

В таком понимании маркетинг существует с начала XX века по наши дни. Компания создает продукт или услугу, а маркетинг продвигает это на рынке. Развитые капиталистические страны сформировали свою культуру маркетинга за век его существования. Мы же, наследники царской России и Советсткого прошлого, столкнулись с рыночными капиталистическими механизмами совсем недавно. По этой причине маркетинг и сервис в России воспринимаются не так тонко, как на западе. Нам дали рояль и скрипку, но мы по привычке бренчим на скрипке медиатором, думая, что перед нами странный вид гитары, а рояль используем как красивую подставку для сервиза.

Из чего состоит маркетинг?

Я дам такое определение маркетингу.

Маркетинг — процесс непрерывного совершенствования продукта или услуги через создание дополнительной потребительской ценности, и последующее продвижение на рынке этой дополнительной потребительской ценности.

Маркетинг — это не впарить.

Маркетинг — это создать ценность, рассказать о ней потребителю, получить обратную связь и создать новую ценность. И так по кругу.

Что такое сервис?

Сервис каждый понимает по-своему (и это правильно). Фильмы и сомнительная литература сделали так, что под словом сервис принято понимать безропотное ублажение клиента по поводу и без повода. Иные считают, что высокий сервис — это лицемерное заигрывание с потребителем при каждом взаимодействии. Увы, многие, кто пытаются выстроить в своём бизнесе сервисный подход, идут по этому пути, ошибочно полагая, что сервис — это про слепое ублажение эго потребителя.

Мне ближе такое определение сервиса.

Сервис — процесс создания ценности.

Процесс. Создания. Ценности.

Сервис — это делать то, что конкретный потребитель оценит больше всего. Не в целом потребители, не какая-то целевая аудитория. А конкретный вот этот вот человек.

Я хочу поделиться с вами историей о моем первом визите в магазин обуви «Gudiali» в московском ТЦ «Золотой Вавилон» на Проспекте Мира поздним летом 2015.

В зале — активный мужчина и две помощницы. Я вошел в помещение и осмотрелся, мужчина переключил свое внимание на меня и оценил мой внешний вид: классические брюки, пиджак, часы, портмоне в руках. Я встретился с ним взглядом, и пригласил помочь мне.

— По всей видимости, вы предпочитаете классику?
— Да, но я очень скрупулезен в выборе ботинок, можно сказать, что мне всегда что-то не нравится.
— Вы много ходите?
— Нет, я обычно на машине, но в офисе я много работаю стоя, и у меня обычно первыми устают пятки.
— Все дело в неудобной колодке. Держу пари, я подберу вам удобную обувь с 5 попыток и дам скиду 1000 рублей! Присаживайтесь.

Одним махом продавец вовлек меня в процесс примерки, пообещал скидку, которая наверняка была заложена в процесс продажи сама по себе, но, самое главное, он пообещал удобную обувь и показал знание дела.

Процесс примерки я описывать не буду, скажу лишь, что с 3 попытки я влез в ботинки своей мечты, купил их, и в них же сразу пошел дальше, попросив убрать старую обувь в коробку из-под новых. Лишь дома я обнаружил, что мои ботинки начищены до блеска и упакованы в индивидуальные мешочки для обуви. Я твердо решил, что осеннюю обувь буду покупать там же.

Мой второй визит состоялся через 3 месяца. Продавец был тот же, он меня узнал, и спросил, удобно ли мне в моих ботинках? Я сказал, что они прекрасны. Он улыбнулся и сказал, что готов с первого раза подобрать мне осеннюю обувь. И сделал это. Когда я снял ту обувь, в которой пришел, он посмотрел на колодку и принес мне точно такую же. Мои ноги, если бы умели говорить, спели бы гимн этому мужчине. Высшая степень внимания к обслуживанию!

На этот раз продавец скидку не предложил, но я спросил его сам «быть может мы могли бы поговорить о скидке в 1000 рублей, как летом?», на что он просто протянул мне чек и показал пальцем на коробку обуви, где был ценник. Чек был пробит со скидкой 700 рублей. Продавец молча сделал скидку, хотя я был готов купить обувь сразу, не торгуясь.

Угадайте, где я покупал зимнюю обувь?

Я обратил внимание, что с другими клиентами он вел себя по-другому. Толстый мужчина мучался с примеркой обуви (живот мешал надевать сапоги), продавец принес тумбочку для ног; девушка искала обувь, он передал ее своей коллеге со словами «подбери девушке что-нибудь под ее элегантную сумку».

Каждый клиент — индивидуальный подход. Красота!

Сервис — создание ценности не по общим лекалам, а по индивидуальным.

Кому-то важно быстро, кому-то важно дешево, кому-то важно качественно, кому-то важно, чтобы продавец улыбался, а кому-то важно, чтобы принимали оплату картами.

Самое важное в сервисе — получать от потребителя обратную связь и предлагать ему именно то, что он оценит.