24 марта 2023

Теория разбитых окон

Большие двери держатся на маленьких петлях
Если вы еще не слышали о теории разбитых окон, то вам необходимо прочитать книгу «Разбитые окна, разрушенный бизнес» Майкла Ливайна. Она основана на теории разбитых окон, родившейся в начале 80-х.

Суть теории заключается в недопустимости даже мельчайших нарушений, потому что подобные послабления ведут к еще большим нарушениям.

Здание в приличном районе города с разбитым окном, которое никто не чинит, сигнализирует вандалам о допустимости такого положения дел. И вот спустя некоторое время разбивается второе окно. Потом третье. Спустя время на доме появляются граффити, окон нет вовсе, двери сняты с петель, а помещения оккупируют маргиналы (наркоманы, бомжи, преступные элементы). Район, некогда бывший приличным, заселяется не самыми лучшими представителями человеческого вида. И вот уже дети боятся гулять по вечерам, а разбитые окна появляются уже в новых домах.

Так из одного разбитого окна, которое осталось без должного внимания, вырастает гетто.

Теория заключается в том, что если разбитое окно сразу заменить, личность вандала установить и наказать, а также публично продемонстрировать абсолютную нетерпимость к нарушению порядка, то порядок со временем попросту перестанет нарушаться.
Закрывая глаза даже на мелкие нарушения, общество поощряет анархию, само себе копает яму.
В бизнесе ровно так же.

Сегодня вы закрыли глаза на опоздание сотрудника на 5 минут, а через месяц он вовсе никогда не приходит вовремя. Сегодня вы спустили с рук грязный прилавок, через месяц получили тараканов по всему заведению и колоссальный упадок прибыли. Сегодня вы не уделили должное внимание чистоте уборной для гостей, через месяц туалет станет хуже, чем на вокзале. Сегодня вы позволили сотруднику огрызнуться на клиента, через месяц он матом посылает уже вас и коллектив.

Когда покупатель звонит в магазин, а его заставляют ждать на линии — это тоже «разбитое окно», но тут его причиной может быть и сам предприниматель, должным образом не организовавший процессы, автоматизацию и ресурсы.

Примеры можно приводить бесконечно.
Из маленьких проблем всегда вырастают большие! Всегда!
В бизнесе требуется принять на самом высшем уровне политику «Никаких разбитых окон» вместе с политикой «Никаких оправданий». И не просто принять эту политику, а выстроить всю работу вокруг неё. Наладить процессы мотивации и контроля, автоматизировать сбор обратной связи, фиксировать всё и повсюду. Каждое действие, каждое слово сотрудников, каждый взгляд, брошенный в сторону клиентов.

Ни одного человека, который посмел испортить ваш бизнес своим поведением, нельзя оправдать. Пусть он свои проблемы оставляет за дверями своего дома, а на работе — работает. Создает ценность людям, а взамен получает деньги. Или пусть проваливает прочь из вашего бизнеса к вашим конкурентам, уж там-то он точно будет на месте.

Разумеется, рыба гниет с головы, и если процессы не выстроены, то наивно ожидать от персонала какой-то особой отдачи. Поэтому самое первое, что нужно сделать предпринимателю — выстроить процессы! Наладить работу! Дать персоналу всё, что персоналу требуется. Дать самое лучшее! Дать самое дорогое и самое перспективное! А потом безжалостно и бескомпромиссно требовать безупречной работы! Только в таком порядке!
Потребуется вложиться в процессы и контроль!
Нанять хороших специалистов, которые выстроят работу компании.
Закупить дорогое и удобное оборудование.
Нанять лучших людей.
Обучить их лучшему ремеслу и лучшим практикам.
Предоставить лучшие условия труда на рынке.
Наладить контроль и сбор обратной связи.
Связать звенья рабочей цепи единой мотивацией на безупречный результат.

Отстаивать горой тех, кто работает добросовестно.
Давать им все самое лучшее!
Но лишь до тех пор, пока они работают так, как вам надо.
Десятикратно окупая себя.

А тех, кто после всех созданных условий смеет «разбивать окна» в вашем бизнесе, следует безжалостно пороть и выбрасывать на улицу!
Допустимое число разбитых окон — ноль!
— А что, если сотрудник просто устал и ему надо отдохнуть?

— Вы платите не за отдых, а за работу. Отдыхать следует дома, в отпуске и на праздниках. Что-то не клеится в семье? Я сочувствую и сопереживаю, но мой бизнес здесь ни при чем. Или делай работу должным образом, или освободи место тем, кто нуждается в предлагаемых условиях!

— Сотрудники могут ошибаться не из злого умысла, а по незнанию.

— Это ваша задача дать им знание, где в бизнесе окна, которые нельзя разбивать. Если вы не дали знание, то сами виноваты, что работаете с идиотами, которые лупят камнями по стеклу.

— А если человек ошибся в первый раз? Что ж его, сразу увольнять?

— Нет, не увольнять. Но, не взирая на заслуги, должным образом «выпороть». И задуматься о том, «не помирает ли ваша скаковая лошадь»? Если лошадь сдохла — слезьте с нее.

— Как-то все слишком строго. Так нельзя!

— Поговорим о мягкости, когда персонал будет отвечать своими личными деньгами и всеми сбережениями за результат своего труда, когда уволить неугодного можно будет в одну минуту без выходного пособия, а каждый сотрудник будет административно и уголовно отвечать перед государством наравне с предпринимателем без рисков для последнего. Тогда мы увидим, как сотрудники будут бороться за сохранность теперь уже их собственных «окон». А пока — добро пожаловать в реальный мир. Вытерли сопли и пошли строить процессы.

Другие материалы блога